Kvalitetscharter

Uppdaterad: 2018-08-08

ECC-nätverkets kvalitetscharter beskriver de tjänster du kan förvänta dig att få samt kvalitetsnivån på dessa när du kontaktar ett kontor inom ECC-nätverket.

European Consumer Centres Network (ECC-nätverket) består av 30 kontor som finns i alla EU:s medlemsstater samt Norge och Island. Varje kontor delfinansieras av Europeiska kommissionen och landets nationella regering. I Sverige delfinansieras Konsument Europa (ECC Sverige) av Konsumentverket.

ECC-nätverket erbjuder kostnadsfri information och rådgivning till konsumenter vid gränsöverskridande handel inom EU samt Norge och Island. Nätverket har ett nära samarbete och fungerar även som medlare mellan konsumenter och näringsidkare när problem uppstår vid gränsöverskridande handel.

Målet för verksamheten är att bidra till att göra det enkelt och tillförlitligt för konsumenter att göra gränsöverskridande köp och att kunna utnyttja fördelarna och valmöjligheterna på den gemensamma europeiska marknaden.

Här hittar du alla kontaktvägar till oss på Konsument Europa (ECC Sverige)

1. Vi strävar efter att motsvara dina förväntningar

ECC-nätverket/Konsument Europa strävar efter att erbjuda professionell och tillmötesgående service till alla konsumenter som kontaktar oss. Det är vår avsikt att tjänsten du får ska återspegla dina behov och förväntningar.

Vi undersöker din förfrågan genom att göra en preliminär bedömning för att säkerställa att ärendet faller inom ramen för arbetet inom ECC-nätverket/Konsument Europa. Alla konsumentförfrågningar behandlas av en juridisk handläggare på ett korrekt sätt.

Om din förfrågan avser ett område som faller utanför ramen för ECC-nätverkets/Konsument Europas arbete, kommer vi att informera dig om detta och ge dig kontaktuppgifter till lämplig myndighet eller organisation som har kompetens att behandla din förfrågan. I listan längst ner på denna sida kan du se vilka områden som faller inom och utanför arbetsramen för nätverket.

2. Vi svarar så snabbt som möjligt

Oavsett om du skriver, ringer eller skickar e-post, kommer vi att bekräfta att vi har tagit emot ditt meddelande. Vi strävar efter att behandla den mottagna informationen/dokumentation så snabbt som möjligt och senast inom 14 arbetsdagar. Om vi ​​i undantagsfall inte kan följa denna tidsfrist kommer vi att informera dig om det.

3. Vi ger dig värdefull rådgivning och vägledning

När den första bedömningsprocessen är klar kommer du att bli informerad om dina rättigheter enligt EU: s konsumentlagstiftning. Vi informerar dig även om eventuella möjligheter för tvistlösning. Vi ger sig som konsument juridisk rådgivning och hjälp som passar din situation.

4. Vi kan hjälpa dig att lösa tvisten genom medling

När du stöter på ett gränsöverskridande problem kan Konsument Europa och ECC-nätverket hjälpa dig att lösa problemet genom att ta ditt klagomål vidare. På din begäran kan Konsument Europa begära hjälp från sitt systerkontor i återförsäljarens hemland.

Om Konsument Europa ska kunna ta klagomålet vidare så måste följande villkor vara uppfyllda:

  1. Du som konsument måste skriftligen ha försökt att kontakta återförsäljaren för att lösa ärendet.
  2. Du som konsument måste ha ett välgrundat fall i enlighet med gällande europeisk konsumentlagstiftning.

Du kan bli ombedd att lämna relevant dokumentation för att vi ska kunna fortsätta med ditt ärende.

När ditt ärende har accepterats av Konsument Europas systerkontor i säljarens land, kommer systerkontoret att sträva efter att uppnå en lösning genom att kommunicera med återförsäljaren. Konsument Europa håller dig därefter uppdaterad om hur ditt ärende utvecklar sig.

ECC-nätverket/Konsument Europa har ingen befogenhet att verkställa straff eller böter om konsumentlagstiftningen har brutits. Vi kommer att vidta alla rimliga steg för att lösa tvisten. Om säljaren inte samarbetar eller inleder dialog med oss, kommer vi att ge dig råd om alternativa sätt att lösa problemet, inklusive verkställighets och utomrättsliga mekanismer när det är möjligt.

5. Vi kan hjälpa dig ta tvisten vidare till ett tvistlösningsorgan

Ett av huvudmålen för ECC-nätverket/Konsument Europa är att lösa konsumenttvister utan att parterna behöver gå till domstol. Om du och säljaren inte kan nå en överenskommelse för att lösa tvisten och fallet kan inte lösas med vår hjälp, föreslår vi att du tar hjälp av ett behörigt tvistlösningsorgan (ADR) som erbjuder hjälpa att lösa tvisten utanför domstol. I vissa fall kommer det att vara möjligt för oss att ta ditt ärende vidare direkt till det behöriga tvistlösningsorganet, övervaka utvecklingen av ditt ärende och hålla dig underrättad medan ärendet väntar på behandling. I de fall där du kan ta ärendet vidare själv, kan vi ge dig kontaktuppgifter till det behöriga tvistlösningsorganet och information om hur processen för att lösa tvisten går till.

6. Vi gör nytta för konsumenter på lång sikt

Genom vårt arbete med att hjälpa konsumenterna med sina gränsöverskridande klagomål, är Konsument Europa och ECC-nätverket i en unik position där vi kan dokumentera problem som konsumenterna möter när de köper varor och tjänster inom EU, Island och Norge. Baserat på din erfarenhet som konsument så sammanför ECC-nätverket kunskap och expertis, och samarbetar med brottsbekämpande myndigheter och nationella och europeiska intressenter i konsumenternas gemensamma intressen. Detta kan vara ingången till nya lagstiftningsförslag eller sektorer som enligt vår uppfattning kräver ytterligare verkställande och förebyggande åtgärder för att hjälpa konsumenter.

7. Vi skyddar din personliga information och integritet

Konsument Europa/ECC-nätverket tar uppgiften att skydda konsumentens personuppgifter på största allvar. Din information kommer endast att samlas in, lagras och användas för att behandla ditt klagomål inom ECC-nätverket och för att skydda dina intressen. All inlämnad information behandlas i enlighet med nationella regler om dataskydd. I vissa länder innebär detta att din information kan lämnas ut till allmänheten på begäran. Detta gäller all information som delas med ECC-kontoren i Finland, Danmark, Norge och Sverige (läs mer om behandling av personuppgifter på Regeringens webbplats). Därför måste vi ha ditt godkännande. Integritetsdeklarationen som Europeiska kommissionen tagit fram ger dig information om hur vi använder din personliga information och dina rättigheter i samband med detta.

8. Vi tar tacksamt emot återkoppling från dig

Din feedback är viktig för oss. Beröm, förslag eller klagomål från dig ger oss möjligheten att förbättra våra tjänster och hur vi kommunicerar.

Samtidigt som vi strävar efter att ge bästa möjliga service, är vi medvetna om att det ibland kan uppstå problem. Vi tar alltid tag i klagomål från konsumenter som är missnöjda med vår service eller våra tjänster. Har du ett klagomål ska du i första hand lämna klagomålet till den person du har haft kontakt med. Om du är missnöjd med det svar du får och vill lämna in ett formellt skriftligt klagomål, kan du kontakta Konsument Europas direktör via info@konsumenteuropa.se. Saken bedöms sedan för dess rimlighet och hur den har hanterats.

Konsument Europa kan också skicka en konsumentundersökning som ger dig möjlighet att berätta om dina erfarenheter och föreslå förbättringar.

Arbetsområden inom och utanför ECC-nätverket

ECC-nätverket behandlar:

  • förfrågningar som kommer från en konsument, i betydelsen "en fysisk person som handlar huvudsakligen för ändamål som faller utanför näringsverksamhet" och som har handlat av en professionell näringsidkare,
  • förfrågningar som gäller ett gränsöverskridande köp inom EU, Island eller Norge.

ECC-nätverket behandlar inte:

  • klagomål som involverar två privatpersoner (t.ex. köp av varor eller hyra bostäder mellan två privatpersoner).
  • klagomål som involverar två handlare (t.ex. klagomål rörande fakturor för företagsguider).
  • klagomål som gäller en näringsidkare utanför nätverkets geografiska område (Schweiz, USA, Kina, Ryssland ...)
  • klagomål om säljaren uttryckligen har vägrat att samarbeta med Konsument Europa nätverket (ECC-nätverket).
  • klagomål där du redan har börjat rättsliga förfaranden/rättstvister

Om din fråga rör ett ärende som faller utanför ramen för vårt nätverk, meddelar vi dig detta och ger dig kontaktuppgifter till en relevant myndighet eller organisation som är behörig att behandla din förfrågan. Det kan till exempel vara:

  • När vi ​​inte kan identifiera säljaren (falska kontaktuppgifter, Hidden Internet Domain Registrar ...)
  • Vid bedrägerier (piratkopior, så kallat snöbollssystem)
  • För specifika investeringsprodukter, t.ex. valuta eller binära optioner.