Frågor och svar om alternativ tvistlösning och ODR-plattformen

Uppdaterad: 2016-03-16

Här nedan följer de vanligaste frågorna som vi får in just nu, om alternativ tvistlösning, samt om ODR-plattformen.

Alternativ tvistlösning

1. När kan det anses att ett svenskt företag har åtagit sig att lösa en tvist med alternativ tvistlösning?

Svar: En näringsidkare kan åta sig att använda sig av alternativ tvistlösning, exempelvis genom att vara medlem i en bransch- eller näringslivsorganisation. Denna organisation ska då ställa krav på sina medlemmar att de ska följa ett beslut från, eller medverka vid, förfarandet inför Allmänna reklamationsnämnden, eller någon annan godkänd nämnd för alternativ tvistlösning. Ett sådant åtagande kan även ske på annat sätt, till exempel genom information i butiken, eller i reklam. Det är alltså bara näringsidkare som har gjort ett sådant åtagande som kommer att träffas av skyldigheten, enligt paragrafen att lämna generell information om alternativ tvistlösning.

2. Vad omfattar begreppet alternativ tvistlösning?

Svar: Begreppet omfattar enligt definitionen i 2 § bara tvistlösning vid sådana tvistlösningsnämnder som har utsetts eller godkänts enligt lagen.

3. Måste jag som näringsidkare lämna information om alternativ tvistlösning enligt 10 § om jag inte använder mig av alternativa tvistlösningsorgan?

Svar: Nej, endast näringsidkare som har åtagit sig att lösa tvister med konsumenter genom alternativ tvistlösning måste lämna information om alternativ tvistlösning på webbplatser och i skriftliga avtalsvillkor.

4. Måste jag som näringsidkare lämna information om alternativ tvistlösning enligt 10 § om jag i förväg informerat om att jag inte tänker följa ARN:s rekommendationer?

Svar: Enbart näringsidkare som har gjort ett sådant åtagande kommer att träffas av skyldigheten enligt paragrafen att lämna generell information om alternativ tvistlösning. Finns inget åtagande finns inte heller någon informationsskyldighet. 

5. Måste jag som näringsidkare lämna information om alternativ tvistlösning enligt 10 § om jag generellt följer ARN:s rekommendationer men inte i förväg åtagit mig att alltid göra detta?

Svar: Skyldigheten att informera om alternativt tvistlösningsorgan inträder bara om det finns ett formaliserat åtagande från näringsidkarens sida, se ovan.  

Tvistlösningsnämnder 

1. På vilka webbplatser ska information om den aktuella tvistlösningsnämnden lämnas?

Svar: Informationen ska lämnas på webbplatser, som helt eller delvis tar sikte på att marknadsföra, eller sälja varor eller tjänster, till personer som är konsumenter i lagens mening. Bestämmelsen innebär bara en skyldighet för näringsidkare att lämna informationen på befintliga webbplatser, och medför alltså ingen skyldighet för näringsidkare, som inte har någon webbplats, att starta en sådan. Naturligtvis träffar skyldigheten däremot en näringsidkare som startar en ny webbplats, om denna riktar sig mot konsumenter. Näringsidkare som har flera webbplatser som riktar sig mot konsumenter, exempelvis för att de är verksamma i flera branscher, är alltså skyldiga att lämna informationen på samtliga dessa.

2. Hur många tvistlösningsnämnder måste jag som näringsidkare informera om?

Svar: Skyldigheten avser bara information om en enda tvistlösningsnämnd. De nämnder som berörs är ARN, eller någon av de privata godkända nämnderna. De godkända nämnderna hittar du på Kammarkollegiets webbplats. Det väsentliga är att du som näringsidkare i tvistesituationen identifierar relevant tvistlösningsnämnd och informerar konsumenten om denna. Därefter är det upp till konsumenten att ta reda på om det aktuella klagomålet kan hanteras av nämnden i fråga.

Informationsskyldighet och skriftliga villkor

1. Gäller informationsskyldigheten enligt 10 § om jag som näringsidkare saknar möjlighet att påverka innehållet på webbplatsen?

Svar: En näringsidkare är bara skyldig att lämna information om alternativ tvistlösning på en webbplats om näringsidkaren styr över innehållet på denna. I den mån en näringsidkare marknadsför sig mot konsumenter på en webbplats som tillhandahålls av någon annan, och näringsidkaren saknar möjlighet att i övrigt påverka innehållet på webbplatsen, inträder alltså inte informationsskyldigheten.

2. Måste jag som näringsidkare ha skriftliga villkor med denna information?

Svar: Kravet på att information om relevant tvistlösningsnämnd ska lämnas i skriftliga avtalsvillkor mellan näringsidkaren och konsumenter, gäller bara näringsidkare som tillämpar skriftliga avtalsvillkor i förhållande till konsumenter. Det innebär inte någon skyldighet för näringsidkare att använda sådana villkor vid konsumentavtal. Med skriftliga avtalsvillkor avses villkor i avtalet mellan näringsidkaren och konsumenten, som framgår i en traditionell skriftlig handling, det vill säga, i pappersform, eller som görs tillgängliga för konsumenten på en webbplats, i ett e-postmeddelande, via sms eller liknande.

3.   Vad innebär det att informationen ska vara klar och begriplig samt lättillgänglig?

Svar: Kravet på att informationen ska vara klar och begriplig betyder att konsumenten inte ska ha några svårigheter att ta del av eller förstå informationen. Att informationen ska vara lättillgänglig innebär att den exempelvis inte får placeras på ett undanskymt sätt på webbplatser eller i allmänna villkor.

4.   När är jag som näringsidkare skyldig att lämna konsumenten information om alternativ tvistlösning?

Svar: När du som näringsidkare helt eller delvis motsätter sig ett krav från en konsument med anledning av ett avtal, som omfattas av lagen enligt 1 §. Skyldigheten inträffar först om konsumenten har framställt ett någorlunda preciserat krav och näringsidkaren meddelar konsumenten att kravet inte fullt ut kommer att tillmötesgås.

Ett krav med anledning av ett avtal kan exempelvis avse en begäran om att få häva ett köp av en vara, krav på skadestånd på grund av utebliven eller försenad leverans eller krav på prisavdrag på grund av fel i varan.

Att informationen ska ges samtidigt som näringsidkaren helt eller delvis motsätter sig konsumentens krav, betyder att informationen ska ges i direkt anslutning till att konsumenten får det beskedet.

5. Gäller skyldigheten att lämna information vid tvist alla näringsidkare vars varor eller tjänster kan prövas av en nämnd för alternativ tvistlösning?

Svar: Ja, skyldigheten att lämna information vid tvist gäller för alla näringsidkare vars varor eller tjänster kan prövas av en nämnd för alternativ tvistlösning. Den förutsätter inte, till skillnad mot vad som följer av 10 §, ett åtagande att lösa tvister med konsumenter genom alternativ tvistlösning. Skyldigheten gäller också utöver skyldigheten att lämna generell information enligt 10 §.

Begreppet "avser att medverka"

1. Vad innebär begreppet ”avser att medverka” vid tvistlösningsförfarandet?

Svar: Med begreppet medverka avses att yttra sig skriftligen och eventuellt inställa sig till sammanträden i enlighet med vad tvistlösningsnämnden kan komma att besluta. Syftet med bestämmelsen får antas vara att öka incitamentet för att näringsidkare att medverka till alternativ tvistlösning (se sid 44-45 i prop. 2014/15:128.). Huruvida näringsidkaren lever upp till sitt åtagande att medverka regleras inte i lagen. En näringsidkares medverkan är inte heller en förutsättning för att ARN ska pröva en tvist. Om företaget inte svarar på ARN:s begäran om svar hanteras tvisten ändå. I dessa fall rekommenderar ARN företaget att ge konsumenten vad han eller hon begär, ett så kallat tredskobeslut.

Beloppsgränser

1. Måste informationen nämna eventuella beloppsgränser eller andra generella krav som gäller för att tvistlösningsnämnden ska kunna pröva en tvist?

Svar: Nej, informationsskyldigheten innebär ingen förpliktelse för näringsidkare att hålla reda på beloppsgränser och andra generella krav som gäller för att tvistlösningsnämnden ska kunna pröva en tvist.

ODR-plattformen

1. Hur ser/vet jag som näringsidkare att jag har fått ett ärende via ODR-plattformen?

Svar: Du kommer att få ett mejl skickat från ODR-plattformen med följande adress: automated-notifications@nomail.ec.europa.eu.

2. Hur ser det ut på ODR-plattformen om jag loggar in som näringsidkare? 

Svar: Se bild 1. (Engelsk text) som visar hur webbplatsen ser ut när en näringsidkare loggar in på den. Du kan se en meddelandeikon längst upp till höger och klickar du på den så kan du se detaljer om var och en av de anmälningar som finns registrerade.

Bild på ODR-plattformen

Bild 1. (Klicka på bilden för att få en större bild).

3. Kan jag sortera anmälningar i min lista? 

Svar: Ja, bild 2 (Engelsk text) visar ett filter som näringsidkaren kan använda för att sortera i sin lista över klagomål, både mottagna och skickade.  

Bild på ODR-plattformen

Bild 2. (Klicka på bilden för att få en större bild). 

4. Vilka e-handelsföretag måste länka till ODR-plattformen?

Svar: E-handelsföretag som är etablerade inom EU ska ha en länk till EU-kommissionens onlineplattform och ange sina e-postadresser på sin webbplats (EU:s tvistlösningsförordning artikel 14.1).

5. Var ska E-handelsföretag som har åtagit sig eller är skyldiga att använda alternativ tvistlösning för att lösa tvister med konsumenter, tillhandahålla länken till onlineplattformen?

Svar: E-handelsföretag ska tillhandahålla länken på sina webbplatser och, om erbjudandet görs via e-post, i det epostmeddelandet. Informationen ska i tillämpliga fall också tillhandahållas i de allmänna villkoren för köpeavtal och tjänsteavtal online (artikel 14.2).

Fler frågor och svar hittar du på EU-kommissionens webbplats (engelska).