Nya regler för tvistlösning i konsumenttvister

Uppdaterad: 2016-05-10

Den 1 januari 2016 började en ny lag om alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden att gälla. Konsument Europa är kontaktpunkt för tvistlösning på nätet.

Bild på banner från EU-kommissionen

För att öka rörligheten av varor och tjänster på den inre marknaden har EU tagit fram regler om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister (ADR) och om tvistlösning online (ODR). De nya reglerna påverkar framför allt dig som företagare samt följande myndigheter:

  • Allmänna reklamationsnämnden, ARN, som har fått nya föreskrifter för sin verksamhet.
  • Konsumentverket, som ansvarar för att de nya reglerna följs. Konsument Europa – en fristående enhet inom Konsumentverket – har utsetts till kontaktpunkt för tvistlösning online (ODR).

Högre krav på information till konsumenter

Lagändringen påverkar dig som säljer varor och tjänster på den svenska marknaden på följande sätt vad gäller information till konsumenter: 

  • E-handelsföretag som åtagit sig att lösa tvist med en konsument genom alternativ tvistlösning ska lämna klar, begriplig och lättillgänglig information om ARN:s, eller en godkänd branschnämnds, webbadress och postadress.
  • Informationen ska lämnas på företagets eventuella webbplatser som riktar sig till konsumenter och i skriftliga avtalsvillkor mellan företaget och konsumenter.
  • E-handelsföretaget måste redan då tvisten uppstår tala om för konsumenten om företaget tänker delta i tvistlösningsförfarandet hos ARN eller inte. Informationen ska vara klar och begriplig, innehålla den berörda tvistlösningsnämndens webbadress och postadress samt ges i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten.

Detta framgår av lagens informationsbestämmelser (10 § och 11 §). Ett företag som inte lämnar informationen kan drabbas av marknadsrättsliga sanktioner (13 §). Konsumentverket har ansvar för att reglerna följs.

Tvister utreds med eller utan dig som företagare

En konsument kan anmäla en tvist till ARN oavsett om du som företagare vill delta i den alternativa tvistlösningen eller inte. ARN prövar tvister oavsett om det anmälda företaget går med på det eller inte.

Om företaget inte svarar på ARN:s begäran om svar hanteras tvisten ändå. I dessa fall rekommenderar ARN företaget att ge konsumenten vad han eller hon begär, ett så kallat tredskobeslut.

ODR-plattform ska underlätta tvistlösning

Den nya regeln om tvistlösning online, i form av en så kallad ODR-plattform, syftar att ge konsumenter och företagare en ingång för prövning utanför domstol av tvister som uppstått vid gränsöverskridande e-handel. Detta berör företagare enligt följande:

  • E-handelsföretag som är etablerade inom EU ska ha en länk till EU-kommissionens onlineplattform och ange sina e-postadresser på sin webbplats (EU:s tvistlösningsförordning artikel 14.1).
  • E-handelsföretag som har åtagit sig eller är skyldiga att använda alternativ tvistlösning för att lösa tvister med konsumenter, ska tillhandahålla länken till ODR-plattformen på sina webbplatser och, om erbjudandet görs via e-post, i det epostmeddelandet. 
  • Informationen ska i tillämpliga fall också tillhandahållas i de allmänna villkoren för köpeavtal och tjänsteavtal online (artikel 14.2).

Till dessa nämnder kan konsumenter anmäla

Allmänna reklamationsnämnden (ARN)

Till ARN kan konsumenter vända sig med många typer av konsumenttvister. För att ARN ska kunna pröva en tvist krävs att konsumentens anmälan kommit in inom ett år från den dag då han eller hon först klagat till företaget. Beroende på vad tvisten handlar om behöver även vissa värdegränser uppnås. 

Här kan du läsa mer om vilka typer av tvister ARN kan pröva.

Nämnden för Rättsskyddsfrågor

Rättsskydd är ett försäkringsskydd som ger konsumenter möjlighet att få ersättning för vissa rättegångskostnader vid tvist. Om en konsument inte är nöjd med bolagets beslut angående denna ersättning kan han eller hon vända sig till Nämnden för Rättsskyddsfrågor.

Läs mer på Nämnden för Rättskyddsfrågors webbplats. 

Personförsäkringsnämnden

En konsument kan vända sig till Personförsäkringsnämnden om han eller hon är missnöjd med ett försäkringsärende som rör liv-, sjuk- eller olycksfallsförsäkring. Det krävs en medicinsk bedömning för att ärendet ska kunna prövas.

Läs mer om Personförsäkringsnämnden på deras webbplats.

Sveriges advokatsamfunds Konsumenttvistnämnd

Konsumenttvistnämnden kan pröva tvister som uppstår mellan en konsument och en advokat eller advokatbyrå, om tvisten avser en beställd juridisk tjänst. Om en konsument har en tvist med en jurist ska han eller hon istället vända sig till ARN.

Läs mer om vilka tvister som kan prövas av Konsumenttvistnämnden på Advokatsamfundets webbplats.

Sveriges Begravningsbyråers Förbunds (SBF) Reklamationsnämnd

SBF:s reklamationsnämnd har till uppgift att, efter anmälan från konsument med yrkande om ekonomisk ersättning, självständigt bedöma frågor rörande de auktoriserade medlemsbyråernas agerande och ansvar gentemot sina uppdragsgivare, dvs. allmänheten, i samband med begravnings-, gravstens och juridiska uppdrag samt därmed sammanhängande verksamhet.

Läs mer på SBF:s webbplats.

Information om var konsumenter kan vända sig om de har en tvist med en svensk näringsidkare

På din webbplats behöver du även informera om att konsumenter som har en tvist med en svensk näringsidkare inte ska använda ODR-plattformen, utan anmäla direkt till tvistlösningsorganen via deras webbplatser.

Konsumentverket ger inte vägledande exempel 

I dagsläget har Konsument Europa, som är kontaktpunkt för tvistlösning online (ODR), inte fått några uppgifter från EU-kommissionen om hur företag ska tillhandahålla länken till onlineplattformen. Vi får många frågor om möjligheten för företag att få vägledande exempel från Konsumentverket.

Konsumentverket strävar efter att lämna information till företagen om de regler de behöver rätta sig efter. Verkets arbete handlar om att ge information om hur reglerna ser ut, och därmed ge företagen möjlighet att själva skriva nödvändiga texter. Konsumentverket ger inte vägledande exempel eftersom det snarast blir bindande förhandsbesked, vilket vi inte får lämna.