Nya regler för tvistlösning och ny onlineplattform

2016-01-05

Den 1 januari 2016 började en ny lag om alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden att gälla. Konsument Europa är kontaktpunkt för tvistlösning på nätet.

För att öka rörligheten av varor och tjänster på den inre marknaden har EU tagit fram regler om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister (ADR) och om tvistlösning online (ODR). De nya reglerna påverkar framför allt företagare samt följande myndigheter:

  • Allmänna reklamationsnämnden, ARN, som har fått nya föreskrifter för sin verksamhet.
  • Konsumentverket, som ansvarar för att de nya reglerna följs. Konsument Europa – en fristående enhet inom Konsumentverket – har utsetts till kontaktpunkt för tvistlösning online (ODR).

Högre krav på information till konsumenter

Lagändringen påverkar företagare som säljer varor och tjänster på den svenska marknaden på följande sätt vad gäller information till konsumenter: 

  • Företaget måste redan då tvisten uppstår tala om för konsumenten om företaget tänker delta i tvistlösningsförfarandet hos ARN eller inte. Informationen ska vara klar och begriplig, innehålla den berörda tvistlösningsnämndens webbadress och postadress samt ges i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten.
  • Företaget ska lämna informationen även om konsumentens krav underskrider ARN:s beloppsgränser. Det är upp till konsumenten (och i slutänden ARN) att ta reda på om klagomålet kan hanteras av nämnden.  
  • Företag som åtagit sig att lösa tvist med en konsument genom alternativ tvistlösning ska lämna klar, begriplig och lättillgänglig information om ARN:s, eller en godkänd branschnämnds, webbadress och postadress.
  • Informationen ska lämnas på företagets eventuella webbplatser som riktar sig till konsumenter och i skriftliga avtalsvillkor mellan företaget och konsumenter.
  • Det räcker inte att företaget har allmän information om ARN i avtalsvillkoren eller på sin webbplats. I detaljhandeln är det lämpligt att lämna över skriftlig information när konsumenten reklamerar. Information kan även lämnas per e-post i ett senare skede sedan näringsidkaren getts skälig tid att ta ställning till konsumentens krav.

Detta framgår av lagens informationsbestämmelser (10 § och 11 §). Ett företag som inte lämnar informationen kan drabbas av marknadsrättsliga sanktioner (13 §). Konsumentverket har ansvar för att reglerna följs.

Tvister utreds med eller utan företagaren

En konsument kan anmäla en tvist till ARN oavsett om företaget vill delta i den alternativa tvistlösningen eller inte. ARN prövar tvister oavsett om det anmälda företaget går med på det eller inte. 

Om företaget inte svarar på ARN:s begäran om svar hanteras tvisten ändå. I dessa fall rekommenderar ARN företaget att ge konsumenten vad han eller hon begär, ett så kallat tredskobeslut.

Onlineplattform ska underlätta tvistlösning

Den nya regeln om tvistlösning online, i form av en så kallad ODR-plattform, syftar att ge konsumenter och företagare en ingång för prövning utanför domstol av tvister som uppstått vid gränsöverskridande e-handel. Detta berör företagare enligt följande:

  • E-handelsföretag som är etablerade inom EU ska ha en länk till EU-kommissionens onlineplattform och ange sina e-postadresser på sin webbplats (EU:s tvistlösningsförordning artikel 14.1). Detta gäller även om företaget endast erbjuder sina varor eller tjänster till konsumenter på den svenska marknaden.
  • Företag som har åtagit sig eller är skyldiga att använda alternativ tvistlösning för att lösa tvister med konsumenter, ska tillhandahålla länken till onlineplattformen på sina webbplatser och, om erbjudandet görs via e-post, i det epostmeddelandet. 
  • Informationen ska i tillämpliga fall också tillhandahållas i de allmänna villkoren för köpeavtal och tjänsteavtal online (artikel 14.2).

Konsumenter ska kunna lämna in klagomål på alla officiella EU-språk. Vid nationella tvister ska konsumenterna hänvisas till att göra anmälan till ARN via deras webbplats.

Beräknad lansering i mitten av februari

I dagsläget har Konsument Europa, som är kontaktpunkt för tvistlösning online (ODR), inte fått några uppgifter från EU-kommissionen om hur företag ska tillhandahålla länken till ODR-plattformen.

Konsument Europa har varit i kontakt med EU-kommissionen och lämnat önskemål om att få bilder på hur webbplatsen är utformad för att bättre kunna ge en beskrivning av upplägget.

Konsument Europa samarbetar med ARN och kommer att uppdatera informationen om onlineplattformen här på webbplatsen fortlöpande.

För dig som företagare

Då e-handelsföretag har skyldighet att informera konsumenterna om ODR-plattformen och även alternativa tvistlösningsorgan som exempelvis ARN, kontaktpunkter som Konsument Europa och behöriga myndigheter som Kammarkollegiet och Konsumentverket, har EU-kommissionen nu delgivit länken som är: http://ec.europa.eu/odr

Denna länk leder till en provisorisk sida som har ett meddelande om att plattformen kommer att vara i drift, det vill säga tillgängliga för EU:s konsumenter och näringsidkare, den 15 februari.