Konsumenternas farhågor - ett stort hinder för gränsöverskridande e-handel

2011-03-21

Resultattavlan för konsumentpolitik som Europeiska kommissionen har publicerat visar att konsumentvillkoren har återhämtat sig efter den branta nedgången 2009.

Årsindexet för konsumentvillkor 2010 mäter bl.a. effektiviteten i tvistelösning och klagomålshantering, konsumenternas förtroende för myndigheter, återförsäljare, annonsörer och konsumentorganisationer samt lagstiftningens kvalitet.

Länder med de bästa villkoren

De ledande länderna med de bästa villkoren är Storbritannien, Irland, Luxemburg,
Österrike, Finland, Nederländerna, Italien, Danmark, Tyskland, Belgien och Sverige,
som alla ligger över genomsnittet för EU. Sverige har haft en ökning av Consumer Conditions Index, från 58 (2009) till 62 (2010).

Utmärkande för Sverige

  • Sverige har den näst högsta EU andelen förbrukar som kom över bedräglig reklam/erbjudanden (50 %).
  • Sverige har den näst lägsta EU andelen handlare som svarat att de var väl informerade om konsumentlagstiftningen (75 %) jämfört med Slovakien som har den högsta andelen ( 96 %).
  • Sverige har den näst lägsta EU andelen återförsäljare som vet om alternativ tvistlösnings system (ADR) t. ex Allmänna reklamationsnämnden (25 %) jämfört med Tyskland som har den högsta andelen (87 %).
  • Sverige har den näst lägsta EU andelen detaljhandlare som använder ADR mekanismer (4 %) jämför med Danmark som har den högsta andelen (28 %).

Glapp i e-handeln

Den inhemska e-handeln fortsätter att växa, 36 % jämfört med 34 % 2009. Däremot växer e-handeln från andra EU-länder långsamt, 9 % 2010 jämfört med 8 % 2009, trots uppenbara fördelar i form av lägre priser och större urval, som tidigare undersökningar visat.

E-handel på den inre marknaden: konsumenternas uppfattning kontra erfarenheten

Konsumenternas uppfattning verkar vara ett allvarligt hinder för e-handel från
andra länder. Av de konsumenter som inte e-handlat i ett annat land
– oroade sig 62 % för bluff och bedrägeri,
– oroade sig 59 % för vad man ska göra om problem uppstår,
– avskräcktes 49 % av förväntade leveransproblem.
Denna oro är dock mycket mindre vanlig hos de konsumenter som faktiskt e-handlat i ett annat land (34 %, 30 % respektive 20 %).

Av de konsumenter som redan köpt något i ett annat land hade 61 % lika stort
förtroende för både inhemsk e-handel och e-handel från andra länder jämfört med bara 33 % av konsumenterna i stort.

E-handel från andra länder: minst lika tillförlitlig som inhemsk e-handel:

– Bara 16 % av köp från andra länder försenades (18 % för inhemska köp).
– Varan anlände inte i 5 % av fallen med e-handel från andra länder (6 % för
inhemska köp).
Resultaten tyder på att det är viktigt med mer information om befintliga system för
rådgivning, tillsyn och gottgörelse vid köp i andra länder. Här finns bl.a. nätverket
för konsumentskyddssamarbete (CPC), som består av de nationella
tillsynsmyndigheterna, och de europeiska konsumentcentrumen ECC, som ger
kostnadsfri hjälp och rådgivning till konsumenter på den inre marknaden.

Resultattavlan för konsumentpolitik visar vad den inre marknaden betyder för
EU:s konsumenter i fråga om urval, priser och kundnöjdhet. I resultattavlan för konsumentvillkor granskas konsumentmarknadens integration och nationella villkor för konsumenter. Uppgifterna i resultattavlan bygger på frågor till konsumenter och återförsäljare.